HBSN und xitee setzen Webdialogcenter für AOK Rheinland/Hamburg um

Papier ist geduldig – aber im Servicealltag einer Krankenkasse oft zu geduldig. Wenn Angaben fehlen, Dokumente nachgereicht werden müssen und Daten erst manuell ins System wandern, entstehen Schleifen, die Zeit kosten und beide Seiten belasten. Für die AOK Rheinland/Hamburg haben HBSN und xitee deshalb ein Webdialogcenter aufgebaut, das papiergebundene Formularprozesse in durchgängig digitale Abläufe überführt. Insgesamt wurden 24 Webdialoge für häufig genutzte Services umgesetzt, darunter der Antrag auf Krankengeld, das SEPA-Lastschriftmandat inklusive Bankverbindung sowie der Antrag auf freiwillige Krankenversicherung.

Versicherte und Versicherung im digitalen Dialog

Projektziel war ein digitaler Zugang, der Eingaben von Anfang an vollständig und verwertbar macht. Versicherte reichen Serviceanfragen online ein, Mitarbeitende nutzen dieselben Dialoge in internen Umgebungen mit einheitlicher Logik und klarer Datenstruktur. Entscheidend waren dabei eine standardisierte, geführte Datenerfassung, die sichere Übertragung von Dokumenten und die medienbruchfreie Bereitstellung der Formulardaten in oscare®. Gleichzeitig sollten die Teams der AOK Rheinland/Hamburg befähigt werden, neue Dialoge künftig selbst zu gestalten und umzusetzen.

Vom Dialog ins Backend

Damit digitale Dialoge nicht nur ein neuer Eingangskanal sind, sondern die Bearbeitung messbar vereinfachen, haben HBSN und xitee die Webdialoge im oscare Formularframework mit form.io kanalübergreifend integrierbar umgesetzt – vom AOK-Onlineportal bis zu CRM- und Omni-Channel- Managementsystemen. Die schlanken Self-Service-Strecken führen kontext- und situationsgerecht durch den Prozess und können, wo möglich, bereits mit bekannten Informationen vorausgefüllt werden. Den entscheidenden Mehrwert liefert der durchgängige Datenfluss: Die Angaben werden strukturiert per XML bereitgestellt, in den oscare Document Services archiviert und den Versicherten zusätzlich als PDF zum Download angeboten. Über die APD-Schnittstelle ist außerdem die Grundlage gelegt, nachgelagerte Schritte im oscare-Backend stärker zu automatisieren.

Vom Formular zur Strecke

Ausgangspunkt für das Projektteam war eine Übersicht bestehender Papierformulare und -prozesse, die künftig als Webdialog funktionieren sollten. Die Requirement Engineers bereiteten die Inhalte für Workshops auf, klärten fachliche und rechtliche Fragen mit den Expert:innen der AOK Rheinland/Hamburg und schnitten die Dialoge so zu, dass sie Eingaben vereinheitlichen und Nacharbeit reduzieren. Wo es sinnvoll war, wurden mehrere Papierprozesse in einem Webdialog gebündelt. Gleichzeitig wurde pro Dialog entschieden, welche Eingangskanäle geeignet und zulässig sind und wie die Anbindung an Backend-Prozesse gestaltet wird. 

Danach folgten BPMN-Modellierung, UI/UX-Mockups entlang des AOK-Styleguides, Entwicklung und technische Tests. Die Bereitstellung im Test-Mandanten des oscare Formularframeworks ermöglichte der AOK Rheinland/Hamburg den Schritt in die Live-Umgebung nach Projektabschluss in eigener Verantwortung. Ein gemeinsames Projektmanagement mit Verantwortlichen der AOK Rheinland/Hamburg und HBSN stellte sicher, dass Risiken, Abhängigkeiten und Entscheidungen transparent gesteuert wurden.

Wissenstransfer als Teil der Umsetzung

Parallel zur Umsetzung fand ein gezielter Know-how-Transfer statt. AOK-Entwickler:innen lernten die Formularentwicklung mit form.io in praxisnahen Sessions kennen. Über Training-on-the-Job übernahmen sie Schritt für Schritt eigene Webdialoge. Die Anforderungsmanager:innen der AOK Rheinland/Hamburg begleiteten den Prozess eng und vertieften Methodik, Vorgehen und Tooling. Projekt­erkenntnisse flossen zudem in die Abstimmungen mit der form.io-Arbeitsgruppe auf Bundesebene ein.