Eine Erfolgsgeschichte seit über zehn Jahren: Wissensmanagement für die BARMER

Eine Versicherte ruft beim Servicetelefon der BARMER an. Sie hat eine Frage zu einer neuen Leistung. Die Mitarbeiterin am Telefon muss sofort die richtige Antwort finden. Aktuell und leicht verständlich. Egal ob sie in Berlin sitzt, in Wuppertal oder in Schwäbisch Gmünd.

Die BARMER gehört mit 8,3 Millionen Versicherten und rund 360 Standorten zu den größten Krankenkassen Deutschlands. Alle BARMER-Mitarbeitenden benötigen eine gemeinsame Wissensbasis. Einen Ort, der Wissen bündelt und Prozesse abbildet. Ihn haben unsere Spezialist:innen für Digital Workplace geschaffen. Er heißt „WIM“, das Wissensmanagement der BARMER.

Wie alles begann

Unsere Zusammenarbeit im WIM-Projekt begann 2012 mit einem klaren Zielbild: Die BARMER wünschte sich ein einheitliches Wissensmanagement. Einen Single Point of Truth für die gesamte Organisation. Die Ideen waren da, die Anforderungen umfangreich.

In Workshops schärften unsere UX-Berater:innen und Informationsarchitekt:innen gemeinsam mit der BARMER die Anforderungen und entwickelten ein Fachkonzept, das Navigationsstruktur, Redaktionsrollen, Suchlogik und Prozessdarstellung zusammenführte. Parallel prüften unsere Entwickler:innen die technische Machbarkeit mit CoreMedia Studio als leistungsstarke CMS-Technologie. Damit die Stakeholder früh eine transparente Grundlage für Entscheidungen hatten, zeigten wir das Konzept als HTML-Prototyp. So wurde aus dem Entwurf ein sichtbares Zielbild.

Vom Entwurf zum produktiven Betrieb

In der Umsetzungsphase des Projekts erstellten unsere UX-Designer:innen Wireframes, die Frontend- und Backend-Entwickler:innen im CoreMedia Studio umsetzten. Unsere Systemarchitekt:innen entwarfen eine Infrastruktur, die in der hochsicheren Hosting-Umgebung der BARMER zuverlässig funktioniert. Das Projektmanagement hielt die Fäden zusammen, über alle Gewerke, alle Beteiligten, alle Standorte hinweg. Das Ergebnis spricht für sich: Das Projekt wurde früher fertig als geplant und bietet den Mitarbeitenden der BARMER seit 2014 wertvolle Unterstützung.

Gebaut für Menschen, nicht für Organigramme

Ein Wissensmanagement kann technisch perfekt sein und trotzdem scheitern, wenn es nicht die Bedürfnisse der Nutzenden erfüllt. Das wollten wir verhindern. Nach dem ersten Release führten unsere UX-Expert:innen Usability-Tests mit Mitarbeitenden durch. In leitfadengestützten Interviews testeten zahlreiche Kolleg:innen kontinuierlich den Umgang mit der Plattform unter realen Bedingungen.

Das Ergebnis floss direkt in die nächsten Releases ein. So wuchs ein Wissensmanagement, das sich intuitiv bedienen lässt. Mitarbeitende finden relevantes Wissen schnell, können Kundenanliegen strukturiert bearbeiten und greifen auf einheitliche Prozesse zu.

Seit über zehn Jahren an der Seite der BARMER

Projekte enden. Starke Partnerschaften nicht. Seit dem Go-Live betreut ]init[ das WIM im Application Management, mit einem Team, das die Plattform so gut kennt wie kaum jemand sonst. Weitere Unterstützungsleistungen reichen von UX-Consulting und UI-Design über CoreMedia-Weiterentwicklung bis zu Agile Coaching. Über 200 Redakteur:innen an mehreren Standorten haben wir im Umgang mit der Plattform geschult. Seit 2025 läuft sie auf CoreMedia 12, der aktuellen Version.

Projekt „neoWIM“: Die Suche wird neu gedacht

Eine Sachbearbeiterin sucht eine aktuelle Rechtsauskunft. Ein Berater braucht schnell den richtigen Beratungsleitfaden für ein Kundengespräch. Bisher bedeutete das: mehrere Systeme öffnen, Begriffe variieren, Treffer vergleichen. 2025 haben wir mit der BARMER diese Bruchstelle gefixt.

Prozesse für Beratung und Fallbearbeitung, Nachschlagewerke, Rechtsquellen, Produkt- und Unternehmensauskunft fließen jetzt in eine gemeinsame Suche ein: neoWIM. Mitarbeitende finden dank Typeahead und intelligenter Vorschläge Antworten, bevor sie die Frage zu Ende getippt haben. Filter nach Quelle und Thema grenzen Treffer gezielt ein. Und verwandte Suchanfragen führen zu Inhalten, die sonst vielleicht verborgen geblieben wären.

Technisch verbindet die Lösung CoreMedia Studio, Index Service und Search API über neue Schnittstellen. Den MVP entwickelten wir iterativ und in enger Abstimmung mit dem Fachbereich der BARMER. Nah am Bedarf, technisch ambitioniert und immer mit Blick auf die Menschen, die das System täglich nutzen.