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Chatbots & Government Bots

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Chatbots sind „the next big thing“. Früher waren die textbasierten Dialogsysteme ein Marketingtrend in sozialen Netzwerken. Jetzt entwickeln sie sich zu hocheffizienten Helfern, die unsere digitale Kommunikation nachhaltig verändern. Wie können Behörden von der neuen Technologie profitieren?

 

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Chatbots sind die Antwort auf eine veränderte Nutzung digitaler Medien: Mobile Messenger sind das am meisten verwendete digitale Werkzeug. Gleichzeitig nutzen immer mehr Menschen immer weniger Apps. Nicht nur der Erfolg von Amazon Alexa zeigt: Der Wunsch nach bequemer und individueller Interaktion ist stark und verändert unser digitales Leben. Smarte Chatbots machen das möglich und fördern Dialoge: mobil, bequem und im bevorzugten Kanal des Nutzers.

 

Darum werden Chatbots unverzichtbar

Chatbots setzen da an, wo klassische Internetangebote an ihre Grenzen gelangen. Sie erledigen Jobs für uns, ohne dass wir dafür Websites durchsuchen, Shops durchstöbern oder Apps durchklicken müssen. Sie sind virtuelle Assistenten, die unser Leben erleichtern. Mit der intuitivsten Schnittstelle, die wir haben: Der menschlichen Sprache. Gegenüber einem Helpdesk-Kollegen aus Fleisch und Blut hat der Chatbot dabei einen unschlagbaren Vorteil: Er ist immer erreichbar.

 

Government Bots: Assistenten für den Bürgerdialog

Wir sagen Chatbots eine steile Karriere in der öffentlichen Verwaltung voraus. Im Zeitalter der Digitalisierung sind sie die Werkzeuge, mit denen Organisationen ihre Kommunikationsarbeit nachhaltig modernisieren können. Heute werden Behörden durch sich wiederholende Anfragen und Aufgaben überlastet, die individuell beantwortet und bearbeitet werden müssen. Oftmals fehlt es an Lösungen, mit deren Hilfe Mitarbeiter den Dialog gezielt kanalisieren können.

Wagen wir einen Blick in die Zukunft der digitalen Behördenkommunikation: Bürgeranfragen lassen sich mit Government Bots einfacher kategorisieren und beantworten. Perspektivisch können Bürger im Dialog mit dem Chatbot zum Beispiel alle Informationen zur zuständigen Elterngeldstelle direkt auf ihr Smartphone erhalten. Aber nicht nur das wird durch den Zugriff auf strukturierte Daten der Verwaltung möglich.

Durch die Integration von Smartphone-Diensten kann der Service-Bot ein Telefonat mit dem Ansprechpartner initiieren, einen Termin in der Behörde vereinbaren, diesen in den Kalender eintragen und rechtzeitig an die Anfahrt unter Berücksichtigung der öffentlichen Nahverkehrsmittel erinnern.

Auch die Unterstützung von komplexen Verwaltungsabläufen und Antragsverfahren ist denkbar. Wer würde nicht gern von zuhause aus seinen Parkausweis vom virtuellen Behördenmitarbeiter in wenigen Minuten genehmigen lassen. Das klingt nach Zukunftsmusik. Aber das Innovationsfeld von Bots ist äußerst dynamisch.

 

Wir helfen Ihrem Chatbot auf die Beine

Ob sich der Einsatz eines Chatbots lohnt und Mehrwerte generiert, entscheidet das einzelne Anwendungsszenario. Ein eingespieltes Team aus Entwicklern, UX-Designern und Redakteuren berät und unterstützt Sie bei der Identifikation belastbarer Anwendungsfälle und begleitet die technische Implementierung.

 

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Die Arbeit unserer Consultants basiert auf einer Erstanalyse, die folgende Dimensionen betrachtet:

  • Sinnvolles Einsatzszenario: Für welche konkreten Service-Themen und Szenarien lohnt sich ein Chatbot?
  • Nah an der Zielgruppe: Wie lässt sich das Chatbot-Konzept in ihre Kommunikationsstrategie integrieren? Welche Social-Media-Kanäle und Messaging-Dienste nutzt die Zielgruppe?
  • Plattform-Evaluation: Welche Chatbot-Entwicklungsumgebung, welches KI-Modell und welche Datenstruktur decken die Anforderungen des Business Case optimal ab?
  • Dialog Design: Wie müssen Dialogszenarien und -abläufe konzipiert sein, um eine bestmögliche Nutzererfahrung zu ermöglichen?

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